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北京大学第六医院
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护理动态
护理质量安全提升行动——护士长管理经验交流第一课：常见纠纷及处理经验分享
为扎实推进我院2026年度 “护理质量安全提升行动计划”，持续提升护士长管理素养与风险处置能力，9月17日护士长管理技能专题交流如期开讲。本次交流主题为《常见纠纷及处理》，由门诊、研究型病房、心身医学科病房护士长分别带来专题分享，全院护士长共同参与学习研讨，护理部王涌主任作总结指导。
门诊护士长郭立波依托门诊投诉处理数据，对门诊投诉类型、投诉途径、投诉对象等进行细致梳理与深度分析，并系统讲解投诉处置全流程步骤：从接诉初期情绪安抚、信息核实，到事件调查、沟通反馈、事后复盘整改，完整拆解纠纷处理闭环。同时结合门诊真实投诉案例，还原场景、剖析矛盾根源，引导大家换位思考，识别潜在风险苗头，做到早预判、早干预，把纠纷化解在萌芽阶段。
研究型病房护士长郭丹聚焦“医患沟通”这一核心抓手展开分享。她指出，绝大多数护患矛盾源于沟通不畅，她结合科室典型案例，讲解不同性格患者及家属的沟通策略，示范如何在有限时间内清晰传递信息、倾听诉求，规避沟通陷阱，减少误解与冲突，用真诚有效的沟通搭建护患信任桥梁。
心身医学科薛明华护士长立足住院病房场景，带来三例病房真实纠纷处置案例分享。她完整还原事件经过，复盘事件处理的经过，深入剖析精神心理专科病房纠纷的特殊性，分享专科环境下风险识别、现场处置、后续跟进的实战经验，为同类病房风险管控提供可借鉴的实操思路。
分享环节结束后，护理部王涌主任从全院护理管理视角进行总结点评，强调纠纷防控是护理安全管理的重要部分。临床工作中要精进沟通技巧，严守各项护理操作规范，持续深化人文护理服务，用心用情照护患者。同时也要关注护士群体自身的心理压力，重视护理人员的职业耗竭问题。他鼓励各科室常态化开展巴林特小组活动，为护士搭建情绪支持的平台，在守护患者安全的同时，关怀护理团队，双向守护护患心理健康。
